بیشتر بدانیم چهره های کسب و کار داستان کسب و کار منابع انسانی

بازخوانی رفتار رهبران بزرگ در زمان های بحرانی (قسمت دوم)

در قسمت اول از این مطالب در مورد رفتار ساتیا نادلا و مواجهه او با بات توییتری ناموفق مایکروسافت صحبت کردیم، حال در بخش دوم از این مطلب به واکنش هاوارد شولتز، بنیان گذار استارباکس در مواجهه با افت بازارهای مالی جهانی خواهیم پرداخت. قسمت اول این مطلب را در این لینک مطالعه کنید.

در آگوست سال ۲۰۱۵ نشانه های افت در بازارهای بورس چنین رخ نمود و سلسله اتفاقاتی منجر به سقوط گسترده در بازار بورس شانگهای و شنزن شد و در نتیجه این افت شاخص بورس نیویورک نیز افت شدید و بی سابقه ای را تجربه کرد، ترس هایی برای رخ دادن یک رکود دامنه دار اقتصادی در حال شکل گیری بود.

مدیر ارشد اجرایی وقت استارباکس، هاوارد شولتز (بنیان گذار استارباکس) می خواست که تمام کارمندان استارباکس، همه ۱۹۰ هزار نفر آنها، در جریان شرایط باشند. او ایمیلی را به همه ۱۹۰ هزار نفر آنها ارسال کرد، ابتدا گفت جایی برای نگرانی برای آینده کار و شرکت وجود ندارد سپس از آنها خواست همراهی و دقت بیشتری در مورد مشتریان و مراجعه کنندگان به کافه های استارباکس چه در داخل آمریکا چه در هرجای جهان نشان دهند:

” ممکن است مشتریان ما سطح بالایی از اظطراب و نگرانی را تحمل کنند. این مسئله را لطفا در نظر بگیرید – همان طور که همیشه در نظر گرفته اید- و به یاد داشته باشید که موفقیت ما حق و اختیار ما نیست و باید هر روز برای رسیدن به آن تلاش کنیم. بیایید نسبت به فشاری که ممکن است مشتریان ما احساس کنند حساسیت دقیقی به خرج دهیم و بیایید هر کاری که از توان ما برمی آید یا را انجام دهیم تا از انتظارات آنها فراتر رویم….

…تجربه و حسی که ما در مغازه های خود ارائه می دهیم، قوت و ارزش برند ما و دلیل اصلی موفقیت گذشته و حال و آینده ما “شما” هستید، به شما باور داریم و هیچ گاه اینقدر از کنار شما بودن خرسند و سربلند نبوده ام”

می توان از این رفتار آقای شولتز درس های زیر را گرفت:

متصل و در جریان باشید:

رهبری و فرهنگ در صدر امور سازمان قرار دارند. خیلی ساده آقای شولتز می توانست از کنار این خبر بگذرد و از آن عبور کند و هیچ اقدامی انجام ندهد. اما شولتز قدر این موقعیت را دانست و از آن استفاده کرد. او اول از همه به همه کارمندان شرکتش (یک شرکت سهامی عام حاضر در بورس) تضمین داد که اوضاع شرکت به سامان است و اتفاق ناگواری رخ نمی دهد. سپس با تزریق روحیه مثبت به کارمندان از آنها خواست به این مسئله واکنش گرمی نشان دهند و پشتیبانی و خدمات مشتریان خود در این روزها که ممکن است برای خیلی افراد روز خوبی نباشد بهتر کنند.

شاید با خود بگویید خوب اینکار که اهمیتی ندارد، اما بگذارید این سوال را بپرسم، به نظر شما قهوه و سرو خوب آن دلیل تمایز و رشد عجیب استارباکس بوده است یا تجربه استارباکس؟ تجربه یکتا و بی نظیر استارباکس به مرور زمان با داشتن همین نگرش به دست آمده است.

به دیگران احترام بگذارید:

شولتز و مشاورانش پیام خوبی را به مجموعه خوب منتقل کردند؛ پیام آنها فقط حاوی تایید و اطمینان برای کارمندان و فعالان و سهام داران شرکت در زمان افت شدید بازار سهام نبود؛ تنها حاوی پیام سرشار از ستایش شولتز به کارمندانش نبود (شولتز برای خطاب کردن کارمندانش از لفظ همراهان استفاده میکنند) که گفت “قوت و ارزش و اعتبار برند ما و دلیل موفقیت ما شما هستید و من به همه شما باور دارم”.  این متن حاوی هرکدام از اینها به تنهایی نبود بلکه حاوی همه این نکات بود. همه اینها نشان میدهد چرا شولتز از نرخ تایید و رضایت ۹۱ درصدی در بین کارمندان استارباکس بهره مند است.

در بخش بعدی این سلسله مطالعه موردی در مورد جف بزوس، دومین فرد ثروتمند جهان و مدیرعامل مجموعه آمازون صحبت خواهیم کرد و در بخش چهارم و پایانی نیز به همین آقای شولتز مجددا مراجعه میکنیم تا یکی دیگر از موارد موفق مدیریتی او را مورد مطالعه قرار دهیم؛ با ما همراه باشید.

خلاصه
تاریخ بازبینی
آیتم های بازبینی
بازخوانی رفتار رهبران بزرگ در زمان های بحرانی (قسمت دوم)
امتیاز نویسنده
51star1star1star1star1star

یک دیدگاه

یک دیدگاه ارسال کنید