بیشتر بدانیم

چطور با دغدغه های مشتریان روبه‌رو شویم؟

دانشکده مدیریت دانشگاه تهران: چطور با دغدغه های مشتریان روبه‌رو شویم؟

مشتریان شما قبل از اینکه محصول شما را بخرند از شما سوالات زیادی می پرسند. چرا باید محصول شما را بخرم؟ چرا محصول شما از محصول رقیب گران تر است؟ چرا باید به یک محصول تازه اعتماد کنم؟ چرا این ویژگی رایگان نیست؟ چرا و چرا و… اگر بتوانید به این سوالات پاسخ درستی بدهید مطمئنا در ادامه کار راحتی برای فروش پیش رو خواهید داشت. برای آشنایی با مهمترین و پرتکرار ترین دغدغه های مشتریان با ما همراه باشید:

محصول شما جدید است؛ چطور مطمئن شوم که درست عمل خواهد کرد؟

سوالی که در صورت وجود یک رقیب قوی و باثبات از شما پرسیده خواهد شد این است که چرا باید به محصول جدید و تازه شما اعتماد کنم؟ اگر شما قصد فروش به یک کسب و کار داشته باشید (مدل تجارت B2B) باید دغدغه مدیر را درک کنید که نمی خواهد در برابر مدیر ارشد خود بابت شکست محصول شرمنده باشد.

راه حل اصلی این است که بتوانید تا حد امکان مطمئن و شفاف عمل کنید. اگر در حال تقاضا جلوه کنید مشتری به شما اعتماد نخواهد کرد. شما می توانید با توضیح دادن این که محصول و خدمت شما چگونه کار میکند، چه دستاوردی تاکنون داشته است (اگر از مدل B2B پیروی می کنید بگویید برای چه سازمان هایی چه دستاورد هایی داشته اید) و قرار است چه اینده ای را طی کند به مشتری اطمینان بدهید. علاوه بر این گقتن این که این محصول اصلی ترین و مهمترین (حتی تنها محصول شما) محصول شما در حال حاضر است و تمام توان و سرنوشت شما معطوف به این  محصول است می تواند به مشتری اطمینان بدهد.

شاید با خود فکر کنید که این اعتراض خیلی به جا نباشد اما شاید مشتری از شما بپرسد چه تضمینی وجود دارد که شرکت شما یک سال دیگر وجود داشته باشد! (مشتریان  استارت­آپ ها همیشه این دغدغه را دارند) به مشتری بگویید چه کسی هستید؛ محل کار شما کجاست؛ چه پشتیبانی دارید؛ تیم شما چند نفره است و اعضای سازمان شما چه کسانی هستند. با این کار می توانید به او اطمینان بدهید.

چه سطحی از پشتیبانی ارائه می دهید؟

اگر مشتری نسبت به حمایتی که شما ارائه می دهید اطمینان داشته باشد با احتمال بیشتری از شما خرید خواهد کرد.

برای تضمین حمایت به مشتری؛ کیفیت و نامحدود بودن خدمات خود را با تاکید بیان کنید. اعلام کنید که همیشه با ایمیل و تلفن (و یا بستر ارتباطی اختصاصی خودتان) قابل دسترسی هستید. به مشتریان درصد رضایت مشتریان قبلی از خدمات خود را یادآوری کنید و به آنها بگویید که فروش برای شما پایان کار نیست بلکه آغاز همکاری است.

البته حدود خدمات خود را به طور مفصل مشخص کنید. جنگ اول به از صلح آخر! اگر نمی توانید در زمان های خاصی یا در موارد خاصی خدمات ارائه دهید از ابتدا به مشتری اطلاع دهید تا مورد اختلافی ایجاد نشود. یک قرارداد منظقی برای خدمات به مشتری این اطمینان را می دهد که شما به قرارداد پایبند هستید. اگر بگویید که در هر شرایطی به سرعت مشکل رفع می شود و اصلا مشکلی به وجود نمی آید مشتری به منطقی نبودن قرارداد شما فکر خواهد کرد!

نمی توانم مطمئن باشم که محصول شما به درد من می خورد

اگر مشتری نیاز به محصول شما ندارد به زور او را به خرید محصول مجبور نکنید. تنها به کسانی بفروشید که به محصول شما نیاز دارند. برای ارائه محصول به مشتریانی که مردد هستند می توانید یا آنها را با خریداران قبلی خود آشنا کنید یا در صورت امکان به آنها یک مدت استفاده امتحانی (مجانی) از محصول شما را تجربه کنند. به مشتری تاکید کنید که با یک مدت استفاده رایگان از محصول ارزیابی و نظرش نسبت به شما عوض خواهد شد.

به مشتریان تضمین دهید که هر چه در دوره امتحانی مشاهده کرده اند با کیفیتی بهتر و با ثبات تر در دوران اجرایی اصلی در اختیار آنها خواهد بود.

می خواهم با برخی از مصرف کنندگان قبلی صحبت کنم

با احترام به آنها بگویید که هر کدام از مشتریان شما واقعا خوشحال خواهد شد که به عنوان یک داور و مرجع در مورد محصول فعلی با شما صحبت کنند اما بگویید بنا به دلایلی (لزومی ندارد این دلایل را توضیح دهید!) نمی توانید ارتباط مستقیم با آنها برقرار کنید. در عوض آنها را به بخش نظرات مشتریان در سایت یا کاتالوگ معرفی خود ارجاع دهید. یادتان باشد که هیچ وقت یکی از مشتریان قبلی خود را مجبور نکنید که به یک مشتری احتمالی بفروشد.

نمی دانم شما می توانید از پس ابعاد کار ما بربیایید

گاهی اوقات سازمان های بزرگ که با یک استارتاپ کار می کنند ممکن است نسبت به ابعاد بالای کار خود و ابعاد کوچک تیم و امکانات طرف مقابل نظر خوبی نداشته باشند. برای ایجاد اطمینان به آنها بگویید که استدلال و دغدغه انها را درک می کنید. بگویید دیگر مشتریان بزرگ شما نیز این دغدغه را داشته اند. سپس بگویید که چگونه با این حجم بالا از کار روبه رو می شوید. انعطاف پذیری خود را بیان کنید و بگویید در صورت لزوم می توانید با استخدام امکانات بیشتر با ظرفیت بالاتری کار کنید و می توانید با توان بیشتر از توان اسمی خود عمل کنید. در صورت لزوم نمونه هایی از عملکرد خود با تعداد و حجم بالا را نشان دهید.

چرا این بخش از محصول رایگان نیست!

مردم عاشق واژه رایگان هستند. اگر یک مدت محصول خود یا برخی خدمات را به صورت رایگان ارائه داده اید حالا در تبدیل به مدل پرداختی احتمالا با این سوال رو به رو خواهید شد. در پاسخ به این سوال باید روی خدمات و امکاناتی که در حالت پولی ارائه می دهید مانور دهید و تاکید کنید که در ازای پرداخت پول چه خدمت مهمی به دست می آورند. علاوه بر این تاکید کنید که ارائه خدمت در حالت رایگان کیفیت آن را کاهش می دهد و برای حفظ وارتقای کیفیت بهتر است که به مدل پولی مهاجرت کنند.

چرا قیمت شما از رقیبتان بیشتر است؟

احتمالا این سوال را در اغلب مواقع خواهید شنید. باید در پاسخ به این سوال تاکید کنید که پول همه چیز نیست. مهم ارزش به دست آورده در قبال پرداخت پول است. به مشتری تاکید کنید که افزایش قیمت شما در قیاس با رقبا به دلیل یک ارزش ذاتی بهتر و یا یک آورده و امکانات بیشتر است. در واقع باید روی ارزش به دست آمده مشتری در قبال هزینه پرداخت شده مانور دهید. علاوه بر این می توانید به مسئله هزینه های مالکیت اشاره کنید. به مشتری تضمین دهید که محصول شما در بخش هزینه های نگهداری و اجرا ارزان تر است و همچنین از ارزش فروش و اسقاط بالاتری برخوردار است. البته حواستان باشد که نباید به تخفیف های خارج از برنامه برای جذب مشتری دست بزنید.

چرا باید شما را به جای رقیبتان انتخاب کنیم؟

رقابت دغدغه های مشتریان

چه مشتری به صورت مستقیم و چه به صورت غیرمستقیم بپرسد، در هر صورت این سوال منشا بسیاری از سوالات است؛ چرا آنها نه و چرا شما؟ بهتر است در پاسخ دادن به این سوال ابتدا از مشتری یک سوال بپرسید؛ از محصول چه می خواهید؟

محصول شما برای انتخاب شدن در رقابت با محصول حریف باید یک یا چند مزیت رقابتی داشته باشد. برای پاسخ به این سوال از مشتری بپرسید چرا به این محصول فکر میکند؟ کیفیت؟ قیمت؟ اعتبار برند؟ ویژگی های خاص محصول؟ حال که دانستید مشتری به دنبال چه می گردد به مشتریان قبلی خود نگاه کنید. چرا آنها شما را انتخاب کرده اند؟ چه بخشی یا ویژگی از محصول شما برای آنها جذاب بوده؟ برای این کار شما می توانید از مشتریان راضی و مشتریان وفادار خود سوال بپرسید. چرا شما را انتخاب کرده اند؟ حال همین چراها را برای مشتریان جدید شرح دهید، در واقع از پاسخ و علل مشتریان قبلی برای جذب مشتریان جدید استفاده کنید. علاوه بر این باید مدام به مزیت های رقابتی خود اشاره کنید.

همه چیز را ثبت کنید!

تیم فروش شما باید تمام دغدغه های مشتریان را ثبت کند. ثبت دغدغه های مشتریان باعث می شود بتوانید اولویت های خود را در اصلاح این محصول یا عرضه و طراحی محصولات بعدی بهتر بشناسید. البته در ثبت کردن دغدغه های مشتریان این سه نکته را در نظر بگیرید:

تکرارشدن: واضح است که مطرح شدن یک دغدغه در مورد محصول در تعداد زیاد نشان از اهمیت آن دارد. نوشتن یک طرح پاسخ مدون برای این سوال می تواند شما را موفق تر کند.

سختی: اگر یک سوال دشوار از طرف مشتریان پرسیده شود که پاسخ به آن از عهده اعضای تیم فروش خارج باشد حتما باید مورد توجه قرار بگیرد. پاسخ به این مشکل می تواند در رفع مشکلات محصولات بعدی نیز موثر باشد.

 

منبع:
helpscout.net

خلاصه
تاریخ بازبینی
آیتم های بازبینی
چطور با دغدغه های مشتریان روبه‌رو شویم؟
امتیاز نویسنده
51star1star1star1star1star

یک دیدگاه ارسال کنید