بیشتر بدانیم

روش های طلایی برای افزایش رضایت مشتری

رضایت مشتری

دانشکده مدیریت دانشگاه تهران؛ روش های طلایی برای افزایش رضایت مشتری

در فضای کسب و کار امروزی که رقابت بین صاحبان خدمات و کالا بیش از پیش شدید شده است رضایت مشتری اهمیت زیادی پیدا کرده است. همه صاحبان کسب و کار می دادند که رضایت مشتری بزرگترین سرمایه یک کسب و کار است و مشتریان راضی اصلی ترین محل کسب درآمد هستند؛ اما با این حال مدیران در جلب رضایت مشتری قوی عمل نمی کنند. قبلا در این مطلب در مورد اهمیت حفظ رضایت مشتری صحبت کردیم و در ادامه به روش های مفید و عملی برای حفظ رضایت مشتری اشاره می شود.

۱- رضایت مشتری را در اولویت اهداف قرار دهید

پیش از هر چیز باید خودتان باور داشته باشید که رضایت مشتری برای کسب و کار شما اهمیت دارد، و به عنوان مدیر کسب و کار حفظ و ارتقای رضایت مشتری را در صدر اهداف و اولویت های خود قرار دهید، همین امروز اهداف و خط مشی های سازمان خود را بازبینی کنید، اگر جایگاه کسب رضایت مشتری از کسب سود و فروش پایین تر است هرگز نخواهید توانست در جلب رضایت مشتری قوی عمل کنید. به عنوان یک مدیر تغییر را از بالا به پایین در سازمان خود جاری کنید.

۲- سرویس خدمات مشتریان عالی داشته باشید

فروش پایان کار شما با مشتری نیست بلکه آغاز یک مسیر طولانی است. به مشتریان خود این حس را القا کنید که پس از خرید محصول تنها نیستند، از کیفیت و درستی کار محصول در بازه های زمانی سوال کنید؛ در خدمات پس از فروش و گارانتی به مشتری خیلی سریع و با هزینه کم پشتیبانی بدهید و به اشکالات فنی مشتریان سریع پاسخ دهید و نواقص را رفع کنید، اگر مشتری پس از خرید محصول از خدمات شما راضی نباشد، شما نمی توانید به هیچ کدام از دوستان و آشنایان او محصول خود را بفروشید!

۳- صادق و راستگو باشید

همه شرکت ها حتی بزرگترین ها در جهان با مشکل فنی رو به رو می شوند، در زمان های بروز مشکل به جای فرار از پذیرفتن آن و انکار مشکل بگویید که مشکل را تحت کنترل و بررسی دارید، با مشتری صادق باشید و ضمن پذیرفتن اشکال، برای مشتریانی که دچار خسارت شده اند برنامه جبرانی در نظر بگیرید. در این صورت پس از رفع مشکل یک نقطه درخشان در کارنامه خود خواهید داشت. (در زمینه قبول مشکلات و جبران آن از تویوتا، خودروساز خوشنام ژاپنی درس بگیرید)

رضایت مشتری

۴- به چیزی بیشتر از قول خود عمل کنید

جمله معروف در کسب و کار هست که می گوید “کمتر قول دهید و بیشتر عمل کنید”. با عمل کردن به چیزی بهتر از آنچه در برنامه گفته اید می توانید مشتری را شگفت زده و شوکه کنید، به طور مثال اگر بیان کرده اید که مسئول پشتیبانی در ۲۴ ساعت آینده با شما تماس می گیرد و او در عرض ۶ ساعت به کار مشتری رسیدگی کند مشتری بسیار راضی خواهد بود. یک هدیه کوچک که لزوما قیت بالایی ندارد و یا یک هدیه یادگاری مناسبتی می تواند مشتری را راضی نگه دارد.

۵- کلمات درست انتخاب کنید

با مشتری با کلامی زیبا برخورد کنید و از جملاتی مانند: جنس فروخته شده به هیچ وجه پس گرفته نمی شود استفاده نکنید. به جای واژه های منفی و نمی شود از واژه های مثبت استفاده کنید. اگر مشتری بداند می تواند محصول را پس بدهد حس اعتماد برای خرید در او ایجاد می شود اما نگران نباشید، اکثر مشتریان در صورت سلامت محصول، آن را پس نخواهند داد.

علاوه بر این استفاده از واژه هایی مثل فوری، حراج، تخفیف و رایگان برای مشتری جذاب و دوست داشتنی است.

۶- با مشتری به صورت شخصی برخورد کنید

از نام کوچک مشتری استفاده کنید، برای او اوقات و روز خوشی را آرزو کنید، برای تولد او یک هدیه کوچک و تخفیف در نظر بگیرید و با او طوری رفتار کنید که انگار او دوست شما است!

۷- سریع پاسخ دهید

باید سریع به ایمیل، درخواست اینترنتی و یا تماس تلفنی مشتری پاسخ دهید، نباید مشتری را پشت خط بگذارید، اگر مشتری از خدمتی که گرفته ناراحت باشد و نتواند با شما تماس بگیرد دیگر هرگز از شما خرید نخواهد کرد. علاوه بر این رعایت ادب در تماس تلفنی و استفاده از لحن شاد و پرانرژی در ذهن مشتری ثبت می شود.

رضایت مشتری

۸- به کارمندان خود آموزش و جایزه دهید!

به کارمندان خود آموزش دهید با مشتری درست رفتار کنند، سریع مشکل او را حل کنند. به بهترین کارمندان در زمینه پاسخ به مشتری جایزه و ارتقا دهید. کاری کنید ارتقا در سازمان شما در گرو رضایت مشتری باشد، با این کار همه در سازمان در جهت رضایت مشتری قدم برخواهند داشت.

۹- نظر و بازخورد مشتری را بپرسید

از مشتری بپرسید تا چه حد از خدمتی که گرفته راضی بوده، از کجا ناراضی بوده و چه چیزی را بیشتر از همه دوست داشته است؟ عاشق مشتریان ناراضی باشید چون بهترین منبع برای اموزش و بهبود عملکرد شما مشتریان ناراضی هستند.

۱۰- با مشتری وقت بگذرانید

مشتری بهترین دوست شماست با او وقت صرف کنید. هر از گاهی گروهی از مشتریان قدیمی و گروهی از مشتریان جدید را به یک جلسه دعوت کنید و نظرات آنها را بپرسید، از مشتریان قدیمی در مورد تغییرات محصول و خدمت و عامل وفاداری آنها بپرسید، از مشتریان جدید بپرسید چه چیزی باعث جذب آنها شده است. از این جلسه خود عکس بگیرید و منتشر کنید، با این کار بقیه مشتریان می بینند که شما به آنها اهمیت می دهید.

۱۱- یک برنامه وفاداری ترتیب دهید

برنامه وفاداری مشتری که باعث ارتقای وفاداری مشتری می شود می تواند باعث ارتقای رضایت مشتریان در وضعیت عادی هم باشد. به طور مثال می توانید از ابزارهای زیر استفاده کنید:

  • دادن امتیاز: مشتریان با خرید امتیاز دریافت کنند که بعدا می تواند برای دریافت تخفیف به کار رود.
  • جایزه افزایشی: به مشتریان در دفعه اول جایزه کوچکی بدهید و بعد به مرور زمان جایزه را بزرگ کنید
  • با یک شرکت دیگر همکار شوید: با یک شرکت در که در زمینه شما کار نمی کند همراه شوید و به صورت دوجانبه برای مشتری های یکدیگر هدیه و تخفیف در نظر بگیرید.
  • برای مشتری سالگرد خرید بگیرید: برای مشتریان قدیمی در سالگرد اولین خرید یک تخفیف در نظر بگیرید با این کار مشتری به اولین خرید خود به چشم یک خاطره شیرین نگاه می کند.

 

به نقل از: callcentrehelper و callminer

خلاصه
تاریخ بازبینی
آیتم های بازبینی
روش های طلایی برای افزایش رضایت مشتری
امتیاز نویسنده
51star1star1star1star1star

یک دیدگاه ارسال کنید