داستان کسب و کار

نامادری بی رحمی به نام سامسونگ!

سامسونگ

دوره های کسب و کار دانشگاه تهران؛ نامادری بی رحمی به نام سامسونگ! از مشتری مداری ضعیف سامسونگ درس بگیرید.

شکایت کاربران از سامسونگ

جمعی از کاربران هلندی موبایل های سامسونگ تصمیم گرفته اند به صورت دسته جمعی از این شرکت بزرگ کره ای شکایت کنند. این کاربران هلندی به علت نارضایتی از نظام پشتیبانی پس از فروش و آپدیت های نرم افزاری سامسونگ قصد شکایت از سامسونگ را دارند. آنها مدعی هستند شرکت کره ای به طور منظم آپدیتی برای موبایل هایش ارائه نمی دهد و حتی تاریخ درستی هم برای این کار اعلام نمی کند.

کاربران هلندی خاطر نشان می کنند که این وضعیت قابل تحمل نیست و انتظار دارند موبایل هایی که از سامسونگ خریداری می کنند، در آینده مشمول پشتیبانی نرم افزاری شوند.

تحقیقاتی که سال گذشته در همین راستا انجام شد نشان داد که شرکت مورد اشاره به طور معمول ۸۲ درصد از دستگاه های اندرویدی که توسعه می دهد را بروز رسانی نکرده و تنها ۱۸ درصد از آنها از چرخه آپدیت شدن مطلوبی برخوردار هستند که البته ناگفته پیداست که در مورد پرچمدارهای این برند صحبت می کنیم.

قوانین و سیاست بروز رسانی (Update Policy) شرکت کره ای بیش از اندازه نا منظم است و این موضوع پیشتر نیز مورد بحث بوده. مشکل از جایی شروع می شود که برند کره ای اهمیتی به تلفن های همراه اندرویدی که در رنج میان رده و اقتصادی دسته بندی می شوند نمی دهد و برای آنها آپدیت های ضروری را ارسال نمی کند.

سامسونگ و بی توجهی به کاربران

موبایل های سامسونگ از کیفیت بی نظیری برخوردار هستند. صفحه نمایش های بزرگ و با کیفیت، پردازنده های قوی و دوربین کم نظیر موبایل های سامسونگ را در بازار متمایز می کند. بهره مندی از تکنولوژی پیشرفته، شبکه بزرگ تبلیغاتی و فروش سامسونگ را به یک غول بزرگ موبایلی تبدیل کرده است اما سامسونگ به صورت مهلکی نسبت به یک امر بی توجهی می کند: حمایت از مشتری بعد از فروش محصول

بگذارید کمی واضح تر صحبت کنیم: موبایل های پرچمدار سامسونگ مدت کمی پس از عرضه به بازار از آپدیت ها و به روزرسانی های به موقع و منظم محروم می شوند. عرضه دیرهنگام نسخه بعدی و اصلاح سیستم عامل برای گرانترین و پیشرفته ترین محصولات سامسونگ باعث رنجش خاطر کاربران شده است. به طور مثال با اینکه نسخه رسمی اندروید ۶ (آخرین نسخه از اندروید) در آبان ماه سال جاری معرفی شده است اما هنوز هیچکدام از گوشی های پرچمدار و گرانقیمت سامسونگ به آخرین نسخه به روز نشده اند. اوضاع برای پرچمداران سال های گذشته به مراتب بدتر است و تازه بعد از گذشت بیش از ۱۴ ماه پرچمدار سال ۲۰۱۳ این شرکت Note 3 به نسخه پنجم اندروید به روز شد. ارائه به روزرسانی های دیرهنگام و بی برنامه برای گوشی های قدرتمند سامسونگ باعث آسیب دیدن وجهه سامسونگ میان مشتریان شده است. در نقطه مقابل رقیب بزرگ سامسونگ اپل قرار دارد که به صورت مستمر و با برنامه از محصولات خود به صورت نرم افزاری پشتیبانی می کند. به طور مثال تمام گوشی های آیفون ساخته شده از سال ۲۰۱۱ به این سو تاکنون آخرین نسخه از سیستم عامل خود را دریافت کرده اند. (حال آنکه قرار نیست از این به بعد آپدیتی برای گوشی های سال ۲۰۱۳ سامسونگ ارائه شود)

سامسونگ مانند نامادری بدرفتار با خریدارانش رفتار می کند، گرچه محصولی با کیفیت و ارزشمند به آنان می فروشد ولی بعد از مدتی خریداران را از یاد می برد. خریداران سامسونگ نیز پس از مدتی حس می کنند یتیم شده اند و دیگر کسی از آنان پشتیبانی نمی کند.

از سامسونگ درس بگیرید

همواره در عرصه مدیریت باید از موفقیت و شکست رقبا و بزرگان درس بگیرید. درست است که هنوز سامسونگ شکست نخورده است و هنوز بزرگترین تولیدکننده موبایل است اما مسیری که سامسونگ در حمایت از مشتریان خود در پیش گرفته کاملا اشتباه است. امروزه با تنگ تر شدن عرصه رقابت و نزدیک شدن رقبا به هم در همه حوزه ها (اعم از تولیدی و خدماتی) حفظ و به دست آوردن مشتریان جدید از همیشه سخت تر شده است. اکنون دیگر مشتریان هنگام انتخاب برای هر محصولی از طیف گسترده ای از انتخاب ها برخوردار هستند و در بازار حرف اول را می زنند. با افزایش قدرت مشتری در بازار قطعا تنها تولید کننده ای انتخاب می شود که مشتری بیشترین رضایت را از او داشته باشد اما چگونه می توان رضایت مشتری را جلب کرد؟

فروش محصول پایان کار نیست بلکه آغاز راه است

برخی از تولیدکنندگان با توسل به هر ابزاری سعی دارند نظر خریدار را برای خرید جلب کنند ولی بعد از فروش محصول به کلی خریدار را از یاد می برند. عدم ارائه خدمات درست پس از فروش، پشتیبانی ضعیف از محصول و پاسخگو نبودن به مشتری باعث می شود مشتریان پس از یک بار خرید کردن از تولیدکننده دیگر رغبتی به خرید از او نداشته باشند.

فراموش نکنید که حفظ مشتریان فعلی شما گام اول در راستای توسعه فروش است. اگر می خواهید مشتریان بیشتری داشته باشید باید مشتریان فعلی خود را راضی نگه دارید و بدانید اگر مشتریان شما از شما راضی نباشند کسی به جمع مشتریان شما اضافه نخواهد شد.

اگر مشتریان شما حس کنند پس از خرید محصول توسط شما فراموش شده اند و دیگر شما برای جلب رضایت آنها اقدام نمی کنید به سرعت محبوبیت خود میان آنها را از دست خواهید داد. از رفتار اشتباه سامسونگ درس بگیرید و با ارائه خدمات پس از فروش مناسب و با برنامه، رضایت مشتریان را در طول زمان حفظ کنید. بگذارید رضایت مشتریان فعلی دلیل اصلی جذب مشتریان جدید باشد.

فروش یک محصول پایان راه نیست بلکه آغاز یک مسیر طولانی است، مسیری که شما باید با حفظ رضایت خاطر مشتری او را برای خریدهای بعدی آماده کنید. کاری نکنید که مشتریان فکر کنند شما آنها را فراموش کرده اید. به مشتری احترام بگذارید تا او نیز از خرید خود احساس رضایت خاطر داشته باشد و در ارتقای تصویر برند شما به شما کمک کند.

پاراگراف اول (بخش خبری) از سایت دیجیاتو نقل شده است.

خلاصه
تاریخ بازبینی
آیتم های بازبینی
نامادری بی رحمی به نام سامسونگ!
امتیاز نویسنده
41star1star1star1stargray

یک دیدگاه ارسال کنید