بیشتر بدانیم منابع انسانی

نه شنیدن هم بد نیست!

نه شنیدن بد هم نیست

نه شنیدن هم بد نیست!

نه شنیدن همیشه برای ما سخت است، به خصوص وقتیکه این نه از طرف مشتری باشد. ولی شاید نه شنیدن همیشه هم بد نباشد! وقتی از مشتری نه میشنویم اصولا نتوانسته ایم خواسته او را برآورده کنیم ولی حداقل میدانیم که مشتری چه چیزی نمی خواهد. در حقیقت نه شنیدن در بسیاری از مواقع میتواند مفید هم باشد. پس شاید لازم باشد حتی پس از اینکه از مشتری جواب مثبت گرفتیم، به دنبال راهی باشیم تا یک نه هم از او بشنویم!

به بله قناعت نکنید. به دنبال نه باشید

نه شنیدن بد هم نیست!

Go for No عنوان کتابی است که ریچارد فنتون و آندرا والترز به رشته تحریر درآورده اند. این کتاب داستان مسئول فروشی است که یک شب از خواب بیدار میشود و خود را در خانه ای پیدا میکند که قبلا هرگز آنجا نبوده است. در حقیقت این خانه نمادی از آینده شخصیت داستان بود در صورتیکه میتوانست بر ترس از شکست خود غلبه کرده و مسیر موفقیت خود را با کمک نه شنیدن های متوالی پیدا کند.

در این کتاب مثالهای فراوانی از نه شنیدن ها و استراتژی برخورد با آنها نوشته شده است. برای مثال یکی از پاسخهای منفی معمول زمانی است که مشتری به فروشگاه شما مراجعه میکند و در پاسخ به خوش آمدگویی شما صرفا جواب میدهد که “فقط جنسها را میبینم”. در این مواقع بیشتر فروشنده ها مشتری را به حال خود رها میکنند تا جنسها را نگاه کند!

البته فروشنده شما با این کار عملا مشتری را از دست داده است، بهترین پاسخ در این مواقع کمک کردن به مشتری است بدون اینکه قصد داشته باشیم که جنس را به او بفروشیم. در حقیقت مشتری باید این حس را داشته باشد که فروشنده خیرخواه او بوده و صرفا قصد چپاول جیب او را ندارد.

شما باید علاوه بر اینکه تحمل نه شنیدن را داشته باشید، باید به جای ناراحت شدن حس کنجکاوی خود را به کار بیاندازید. اگر مشتری این پیشنهاد را نپذیرفت پس باید به دنبال انتخاب بعدی برویم. اصول پایه ای برای پاسخ به پاسخهای منفی مشتری وجود دارد که از جمله آنها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

  • به مشتری انتخابهای دیگری پیشنهاد دهید
  • بعد از پاسخ مثبت مشتری باز هم به پیشنهادهای خود ادامه دهید. شاید بعد چند بار نه شنیدن باز هم بتوانید پاسخ مثبت دیگری دریافت کنید.
  • دلیل مخالفت مشتری را جویا شوید.
  • کمیت مهمتر از کیفیت است! اشتباه نمیکنید! عامل فروش کیفیت محصول نیست بلکه کیفیت معرفی محصول است. سعی کنید اگر یک نه شنیدید سریع به انتخاب بعدی مراجعه کنید و انتخابهای پیش روی مشتری را افزایش دهید.

 

برگرفته از سایت business.com

 

یک دیدگاه ارسال کنید